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Maîtrise d'usage : organiser le recueil des avis et des échanges le plus large possible

La maîtrise d'usage (abrégée MUe) est un concept complémentaire du binôme traditionnel associant les notions de maîtrise d'ouvrage (MOa) et de maîtrise d'œuvre (MOe), apparu avec l'attention croissante accordée aux nouveaux usages, en particulier dans le développement des politiques d’aménagement des territoires, le développement du numérique et de l’internet.

Associer les futurs utilisateurs très en amont du projet

Dans la phase d’implémentation, la maîtrise d'usage se manifeste par l’association de l’utilisateur sous différentes formes :

  • expression du besoin initial ;
  • prise en compte du contexte de travail et de l’environnement de l’usager ;
  • intégration de ses pratiques et manières de faire ;
  • prise en compte de ses besoins et de ses attentes ;
  • détermination des impacts technologiques et sociaux de la solution envisagée ;
  • fixation des besoins de formation et d’accompagnement ;
  • association de l’utilisateur aux phases de conception, de design, de test et de recette.

Mettre en place une organisation pour accompagner la démarche

Dans la phase de fonctionnement opérationnel, la maîtrise d’usage prend en compte les quatre aspects suivants :
  • formalisation de l’organisation (définition des rôles et des compétences) ;
  • trouver et partager les bonnes pratiques ;
  • formalisation de la gouvernance ;
  • implication managériale.

Evaluer, caractériser et formaliser le travail et les résultats de la démarche

En tant que démarche de mesure, la maîtrise d’usage a pour finalité d’évaluer par le biais d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Ces derniers peuvent porter :
  • l’utilisation du dispositif concerné ;
  • les pratiques et les usages ;
  • le degré de satisfaction de l’usager ;
  • les adaptations et les évolutions nécessaires.
Contrairement à certains propos, la maîtrise d'usage n’a pas vocation à constituer un contre-pouvoir. Il n'appartient pas aux utilisateurs finaux de déterminer les termes du projet, ni de prendre les décisions ou se substituer aux autres acteurs, mais de formuler et formaliser leurs besoins. Ce travail produit comme un cahier de préconisations qui se joint ou s’intègre au cahier des charges technique du projet.

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